みなさん、こんにちは。不動産を売るときも、買うときも仲介手数料が《無料・半額》の【REDS】の落合(おちあい)です。
REDSではお客様の決済時にアンケートをいただき、そちらを「お客様の声」としてホームページに掲載しています。
お客様から感謝のお言葉をいただいたときは、「この仕事をやっていて良かった、また頑張ろう!」といつも考えます。
自分自身を成長させていくためにもお客様のご意見はとても大切です。
ただし、「いいお言葉」ももちろん大切ですが、「悪いお言葉」もそれ以上に大切だと日々感じます。
誰だってあまり言いたくないことをあえて言ってくださるには力がいりますよね。
前職(保険代理店)のときにお客様からクレームをいただいたスタッフに同行してお客様のご自宅にうかがったことがありました。内容は「保険金請求時の対応の遅さ」だったのですが、おっしゃる通りの内容で丁寧にお詫びをして帰ってきましたが、そのスタッフにはこんなことを話しました。
・クレームはいやだとおもうけど、言ってくれるお客様はありがたいと思わなくちゃだめだよ。
・ほとんどのお客様は心で思ってもなかなか口に出さないで、最終的には更新をやめて去っていくと思うよ。
・だから今回のお客様も、これから挽回して信頼を取り戻して他の保険にも入ってもらえるように努力してみよう。
実際にそのお客様はその後、火災保険だけでしたが自動車保険やケガの保険にも加入していただきました。
実は最近、私も言いたくないクレームを入れたことがあります。
家で仕事をするケースも増えてきたため、パソコンのモニターとキーボードがほしくなり、近所の家電チェーン店に見にいったときのことです。
フロアは平日でもあり、私を含めて3~4組の方がおりましたが、店員さんは1人しかおりません。
たまたま現品限りで安いモニターを見つけ、キーボードも選んで店員さんに声をかけようと思いましたが、別の方を対応していて少し待っておりました。
そのお客様の対応が終わり、声をかけようとしましたが、別の方から先に声をかけられ、また少し待ちました。
やっと終わったようなので声をかけ、注文品をレジに運んでもらい「モニターの箱を持ってきます。」と言われ待っているとなかなか戻ってきません。別のフロアーから店員さんがもう1人上がってきて、「お客様、係の者はいらっしゃいますか?」と聞かれましたので「もう会計だけで箱を探しに行ってもらってます。」と答えると下のフロアに帰って行きました。
そして遅いなぁと思って見渡してみると、別のお客様の対応をしており私のことはほっぽらかしにされています。
ここまで待つこと30分、さすがにイライラがつのりました、そしてその店員さんのところに行き、「時間がないのでもう結構です。」と買わずに帰ってきました。
もうここでは絶対に買わない。まぁ、会社が秋葉原ですので家まで持ち帰るのは大変だけどヨ〇バシカメラかア〇ゾンででも買おうかな。なぁんて考えながら、ふと思いました。
高島平は古くからの団地があり、お客様も家電のことが分からずに店員さん頼みのお年寄りの方がたくさんいらっしゃいます。(最初に対応していたお客様も70代のおばーちゃんでした。)
今までも私と同じような思いをして、お腹に一物を抱えて帰った方もいるんじゃないかな?・・・。
そう思い、やはりここはきちんと伝えて改善してもらった方がいいだろうと、そのチェーン店のホームページの「店舗のご意見ご感想」にその時の一部始終を書いて送りました。
するとさすがチェーン店ですね、翌日には店長さんからお詫びのお電話をいただきました。
(今回の対応に関するお詫び)
・エアコンシーズンで他のフロアに人員を割いてしまって手薄だったこと。
・本来は店長の私がフロアの状況を常に確認しておくべきだったが手が回らずこのようなことになってしまった。
・本人にも事情を確認し、本来はお客様を最優先でやらなくてはいけないが声をかけられパニくってしまった。
・今回のご指摘は大変申し訳なく、また、とてもありがたいご指摘でしたので全員で朝礼で共有し、今後このようなことがないよう努力いたします。
私も別に文句を言うほどでもなかったので、「店員さん頼みのお年寄りの方もたくさんいるし、同じ思いで来なくなる方が増えなくならないようにひとこと言わせてもらいました。」とお伝えしました。
そして結局はその日の夜にそのお店に再度行って、昨日の商品を買って帰りました。
今日のブログもこのモニターから書いていますが、「お客様からの声なき声」も常に意識してみなさんのお役に立っていけるように頑張っていこうと思います。

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